EL CLIENTE Y SU TIPOS
Características:
Se trata de un
cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Necesita tener
información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea
adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra
le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
Manera
de atenderle:
No debemos
imponernos ni impacientarnos.
Trataremos de
ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos
importantes en diferentes ocasiones.
Le mostraremos una
gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
Errores
a evitar:
No debemos hacerle
creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del
producto o servicio que tratamos de vender.
Debemos dejarle
espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
Tampoco debemos
presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su
indecisión.
2) El
cliente SILENCIOSO:
Características:
Se trata de
clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus
emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el
producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
Manera
de atenderle:
Ante este tipo de
clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de
buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
Podemos utilizar
catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
Es importante que
cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores
a evitar:
Nunca elevar la
voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
Tampoco debemos
interrumpirle cuando comience a hablar.
Evitar los
silencios prolongados.
3) El
cliente ASESOR / DISCUTIDOR:
Características:
Es un cliente que
presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar
un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la
paciencia del mismo.
Manera
de atenderle:
Debemos atenderlo
con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo
asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
Escuchar con
paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores
a evitar:
Trataremos de
evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo.
No consideraremos
sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.
4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:
Características:
Se trata de
personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas
las características del producto y la empresa.
Buscan controlar
la situación y la conversación.
Tienden a mostrar
cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa
hacia los consejos.
Tiende a buscar
elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus
social.
Manera
de atenderle:
Debemos atenderle
aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos
ofreciendo.
Escucharlo de
forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
Ser asertivo
expresando las opiniones con seguridad.
Errores
a evitar:
Resulta inútil
tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar
impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se
sentirá ofendido.
No hacer elogios
inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son
elogios y cuando son apreciaciones falsas.
5) El
cliente AMISTOSO:
Características:
Tienden a
mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con
frecuencia.
Tiende a mostrar
cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera
de atenderle:
Si la decisión se
alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay
acuerdo.
Se debe hacer
hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben
señales de que es posible.
Errores
a evitar:
No debemos
confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden
que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.
Características:
Se trata de
personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
No suele
exteriorizar su interés inicial por la compra.
Buscan información
completa y objetiva, valorando pros y contras.
Manera
de atenderle:
Debemos mostrar
calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
Nuestra
argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo
para pensar.
Errores
a evitar:
Para que la compra
finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni
presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.
7) El
cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
Características:
Este tipo de
cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter
personal.
Pasa de un tema a
otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la
opinión de los dependientes.
Manera
de atenderle:
Debemos tratar de
volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente
ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o
servicio.
Así mismo,
conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación.
Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el
servicio o producto.
Errores
a evitar:
No debemos mostrar
cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en
conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.
8) El
cliente TÍMIDO:
Características:
Son clientes que
evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los
vendedores.
No se sienten
cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
Manera
de atenderle:
Debemos tratar de
generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales
que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual
continuo.
Debemos aportar
consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para
que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
Errores
a evitar:
No debemos
forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio
personal.
Tampoco es
aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia
de otros clientes.
Características:
Muestra una
marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar
los datos positivos.
Considera que
puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
Muestra un
continuo estado de autodefensa
Manera
de atenderle:
Debemos destacar
datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las
desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
Debemos también
ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
Errores
a evitar:
No debemos ocultar
las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos
negativos que el cliente señala.
Tampoco mostrar
signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
Se aconseja
permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
10) El
cliente OCUPADO:
Características:
Este tipo de
clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar
haciendo otras operaciones de forma simultánea.
Dicha intensidad
de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala
organización y desorden
Manera
de atenderle:
Debemos de tratar
que se relajen y centren su atención en la conversación.
Peguntas
como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son
una buena forma de captar la atención.
Errores
a evitar:
No debemos
forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento
si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
Tampoco debemos
mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea,
pues puede causar una reacción negativa del cliente.
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